7月8日-11日，全省婦聯(lián)系統(tǒng)維權(quán)工作暨婦女“法律明白人”培訓班在淮北舉辦。培訓班上亳州市婦聯(lián)主席、黨組書記徐麗作了題為《情系“半邊天” 維權(quán)“不打烊”》的先進經(jīng)驗交流發(fā)言。

徐麗主席從完善制度機制實現(xiàn)維權(quán)渠道“通”；強化力量支撐推動維權(quán)服務(wù)“專”；加強協(xié)調(diào)聯(lián)動確保維權(quán)效果“實”三個方面分享了我市12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線建設(shè)情況和取得的成效。發(fā)言得到省婦聯(lián)的充分認可，特別是對探索建立12338接線員評星定級制度給與了高度評價。

情系“半邊天” 維權(quán)“不打烊”

----亳州市12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線

貼心守護“她”權(quán)益

12338婦女維權(quán)公益服務(wù)熱線是聯(lián)系和服務(wù)廣大婦女的連心線、暖心線、幸福線，是婦聯(lián)組織開展維權(quán)服務(wù)的重要載體。近年來，亳州市婦聯(lián)堅持政府主導、各方協(xié)同、社會參與的保障婦女權(quán)益工作機制，進一步加強12338熱線建設(shè)，暢通訴求渠道，完善辦理機制，提升服務(wù)效能，線上線下合力推動解決婦女“急難愁盼”問題，做深做實婦女維權(quán)工作。

一、完善制度機制，實現(xiàn)維權(quán)渠道“通”

一是優(yōu)化辦理流程。7×24小時，亳州市12338熱線始終有人接聽，每一通為婦女群眾排憂解難的電話，都離不開市委、市政府對婦女權(quán)益保障的高度重視。2020年底，在市委直接指導下，12338維權(quán)服務(wù)端口并入12345市長熱線，12338與12345熱線實行雙號并行，構(gòu)建“一號響應(yīng)、一網(wǎng)通辦”的一站式綜合服務(wù)格局，形成“統(tǒng)一歸集受理、統(tǒng)一分流交辦、統(tǒng)一回復審核、統(tǒng)一評價回訪、統(tǒng)一督辦考核、統(tǒng)一分析研判”的運行機制，為廣大婦女提供“24小時不打烊”的線上糾紛調(diào)解、法律咨詢、信訪接待、心理疏導等便捷暢通的維權(quán)服務(wù)，按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結(jié)、回訪、評價等環(huán)節(jié)的工作流程，實現(xiàn)婦女群眾訴求辦理的閉環(huán)運行，確保反映問題件件有著落、事事有回音，讓“娘家人”的貼心關(guān)懷始終在線。

二是健全工作制度。完善12338熱線考核管理辦法，嚴格接線員來電接聽、登記、辦理、督辦等工作步驟，制定接聽守則、服務(wù)忌語、工作指南等工作制度，加強對辦理單位的按時反饋率、按時辦結(jié)率、問題解決率、群眾滿意度等指標的綜合評價，納入目標管理績效考核和機關(guān)效能考核。同時，創(chuàng)新提出“調(diào)研+協(xié)商+治理+監(jiān)督”的“3+1”專題督辦機制，實行清單式管理、項目化推進，從而推動“一類問題”解決的規(guī)范化、程序化、制度化。

三是共享信息資源。做好接線記錄，規(guī)范數(shù)據(jù)整理，加強數(shù)據(jù)研究，熱線平臺定期推送受理信息、工單記錄、回訪評價等全量數(shù)據(jù)，市婦聯(lián)加強分析研判來電中的婦女兒童權(quán)益訴求，為事中事后監(jiān)管、解決訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐，推動婦女兒童權(quán)益重難點問題解決。

二、強化力量支撐，推動維權(quán)服務(wù)“專”

一是充實專業(yè)力量。建立分工明確的125人專業(yè)隊伍，不斷充實12338熱線維權(quán)專業(yè)力量，專門設(shè)立婦女維權(quán)專席，完善接線工作流程，規(guī)范接線員工作步驟，提供統(tǒng)一規(guī)范的法律咨詢、心理疏導、家教指導、婚姻家庭關(guān)系調(diào)解等維權(quán)關(guān)愛服務(wù)。近三年來，這條“知心熱線”秉承著“娘家人”的理念，共接聽婦女兒童權(quán)益訴求有關(guān)問題3812件，接線率為100%，辦結(jié)率為99.9%，滿意率為99%。通過一條條求助熱線、一次次溫暖的服務(wù)，幫助我市婦女“打破沉默”，隨時隨地都能找到婦聯(lián)，體驗到“一呼即應(yīng)”、實實在在的幫助，使她們的合法權(quán)益得到有效保障。

    二是加強專業(yè)培訓。市婦聯(lián)聯(lián)合熱線辦采用崗前集中培訓和短時專題輔導的形式，定期開展有關(guān)婦女兒童相關(guān)法律法規(guī)、男女平等基本國策和性別平等意識、心理健康咨詢服務(wù)知識以及熱線來電特點、應(yīng)答接聽服務(wù)規(guī)范等全面的業(yè)務(wù)技能培訓，引導接線員用心用情做好熱線接聽服務(wù)、提高專業(yè)能力和服務(wù)水平，近三年來，開展微型培訓576次。力求為婦女群眾提供更優(yōu)的咨詢求助體驗，探索建立12338接線員評星定級制度，評選優(yōu)秀熱線員96人次。

三是建立專業(yè)知識庫。按照“權(quán)威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的原則，建立涉及婦女兒童相關(guān)法律政策、心理調(diào)適、家庭教育指導、婚姻家庭輔導等方面的專業(yè)知識庫，對政策法規(guī)、政策解讀等相關(guān)信息進行整理，形成規(guī)范一致的答復口徑，并實時動態(tài)更新，確保長期穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

三、加強協(xié)調(diào)聯(lián)動，確保維權(quán)效果“實”

一是整合各方資源。為及時幫助婦女兒童解決急難愁盼問題，市縣兩級婦聯(lián)發(fā)揮“聯(lián)”字優(yōu)勢，積極推動黨委領(lǐng)導、政府主導、部門協(xié)同、社會參與的保障婦女權(quán)益工作機制在熱線工作中落實落地，主動聯(lián)動公安、法院、檢察院、人社、教育等部門，建立典型個案處理協(xié)調(diào)機制，對熱線中接到的嚴重侵害婦女兒童權(quán)益的維權(quán)投訴，協(xié)調(diào)、督促并協(xié)助調(diào)查處置，共同維護婦女兒童權(quán)益。

二是分類分級處理。及時分析研判12338熱線反映的婦女兒童權(quán)益訴求，對于法律咨詢、政策解答等普遍性問題依法依規(guī)給予答復。對于可能引發(fā)個人極端事件或社會不穩(wěn)定因素的及時預警，主動向黨委政府和有關(guān)部門報告，配合做好疏導化解工作，防范化解風險隱患。對于預防化解婚姻家庭矛盾糾紛重點工作，聯(lián)合公安、綜治、民政等部門協(xié)同防控，聚焦涉及家庭暴力、婚戀情感糾紛、子女撫養(yǎng)糾紛、家庭關(guān)系糾紛等重點人群和高風險家庭，主動上門調(diào)解，做到婚姻家庭糾紛矛盾早發(fā)現(xiàn)、早預防、早報告、早化解。

三是提升12338知曉率。為更好發(fā)揮12338熱線維權(quán)功能，讓婦女群眾想得起、找得到，快捷高效地獲得身邊的維權(quán)服務(wù)，各級婦聯(lián)通過印制宣傳品、融入主題活動、做客政風行風熱線、微信公眾號公布熱線電話等多種形式開展宣傳，并利用“三八”婦女節(jié)、“六一”兒童節(jié)、“11·25”反家暴日等節(jié)點廣泛宣傳12338熱線的功能和作用，積極引導婦女群眾通過12338熱線反映問題和表達合理訴求，有效擴大熱線的群眾知曉度和社會影響力。

下一步，市婦聯(lián)將堅持以人民為中心，加強12338熱線建設(shè)，提升維權(quán)服務(wù)能力，把黨和政府的關(guān)懷、婦聯(lián)“娘家人”的溫暖送到廣大婦女身邊，不斷提高婦女群眾的獲得感、幸福感、安全感。