【代表名片】胡培培，中國鐵路上海局集團有限公司合肥站合肥南客運車間售票員。先后榮獲全國鐵路火車頭獎章，上海局集團有限公司優秀共產黨員、先進工作者、服務明星等稱號。

“到站里才發現身份證沒帶，這可怎么辦，可有什么補救辦法？”

9月27日上午，合肥南站北廣場售票廳，一位青年旅客快步走到服務臺前，語帶焦急地詢問。

“別著急別著急，可以申請辦理臨時身份證，我來幫你。”胡培培熟練地拿出一張“臨時乘車身份證明在線辦理”圖表，引導旅客手機掃碼辦理。

“太感謝你了，我原想今天怕是上不了車了。”不到5分鐘，順利辦好的旅客，露出如釋重負的神情。

為老年人下載安裝“安康碼”、幫助腿腳不便的乘客取電子票……一個上午，胡培培接待服務了20多位前來問詢、求助的旅客。從來時的腳步匆匆、神情緊張，到面帶笑容輕松離去，在胡培培的熱心幫助和解答下，每位旅客都滿意而去，而自始至終，胡培培一直站著服務乘客，連口水都沒來得及喝。

“讓旅客出行體驗更美好，是我們的職責和追求。”胡培培說。2011年從部隊轉業，通過考試成為一名售票員以來，胡培培勤學苦練服務技能，把旅客的事當作自己的事，以溫馨甜美的微笑和快捷準確的服務，熱情周到服務著南來北往的旅客。

服務無止境。胡培培拜訪了系統內外的多位全國勞模，向他們請教，對標查找自己坐姿、微笑和服務引導手勢等方面的差距，不斷提升自己的服務能力和水平。

車票售罄，而乘客又急著要出行，是售票員經常遇到的現象。胡培培熟記全國鐵路換乘站圖，及時為旅客推薦最合適的售票方案。

一次，有位大爺趕著要去昆明，當天直達列車只有一班，且只剩下了一等座，票價要1300多元。大爺覺得貴了，焦急地詢問有沒有其他辦法。這時，胡培培腦海中立刻浮現換乘站圖。她推薦的中轉方案，全程只需600多元，不僅到達時間差不多，還為旅客節省了一半費用。這位大爺聽后十分滿意，“謝謝，謝謝”說個不停。

從綠皮車到動車，從紅色軟紙車票到電子客票，記錄著我國鐵路發展的“中國速度”。“列車不斷提速，我們的服務也要不斷提質。”胡培培說，只有從點滴做起，不斷改進創新，才能讓人民群眾出行更滿意。

今年3月，從售票崗位抽調到服務臺崗位以來，她耐心熱情地為旅客提供導乘導購、解答問詢、重點幫扶和投訴受理服務。

梳理旅客平時經常遇到的問題，她利用班后時間，制作了“在線注冊12306賬號”、“在線購買車票”、“在線辦理臨時乘車身份證”等多個簡潔明了的流程圖，并張貼在服務臺上，讓旅客一看就懂、很快就能辦好。

服務不止在柜臺。利用休息天、節假日，胡培培還將服務延伸到社區，為不大“觸網”的老人們講解互聯網購票事項，幫他們注冊12306賬號，方便老人出行。“當選黨的二十大代表，既感到十分光榮又深感責任重大。”胡培培表示，將以此為新的動力，以飽滿的熱情和精神狀態開好大會，在今后的工作中更加用心用情，服務好每一位旅客。（記者 黃永禮）